新零售-从业务到产品

ߣadmin
Դ未知 ڣ2019-08-03 21:46 ()

  从事新零售行业快三年了,一直也没好好总结下,正好趁着最近在找工作整理了下。产品设计除了要考虑功能,更多的是要考虑业务、使用场景以及用户。我将通过人、货、场、业务框架、功能框架和场景来分析总结,这也是通常做0-1产品时的分析和设计思路与方法,也是产品规划的方法。

  新零售无论怎样变也离不开“零售”,零售有三个关键要素“人、货、场”,而新零售则是对“人、货、场”的改进和演变+用户消费场景的运用,通过合理的利用资源,利用新的运营模式实现新零售的发展。每一块都有很多常见业务指标,通过分析业务指标实现业务的改进和转变。7-Eleven 基本四原则:1、亲切的服务;2、清洁干净;3、品质;4、品类齐全,其实就是围绕“人、货、场”定义的。

  “人”是零售行业中最重要的一点,包括员工和顾客。宜家通过微信会员卡方式精准获取会员信息,并针对这些会员进行精准营销,同时针对性分析这些会员的信息(如:年龄、性别、购买偏好等),则可以更好的调优自己的产品。对于零售而言因为受到场地、环境的限制,所以必须要了解自己的用户群体和用户特征以实现产品的优化,比如社区门口、学校门口、办公区门口,多面对的用户群是截然不同的,消费重心也就会有很大的差别,如:全家在选址的时候就会根据商圈类型进行区分,如下图:

  对于员工,通过观察一些夫妻店和一些普通的直营连锁店,会发现好多普通连锁店货物更齐全、店面更宽敞、清洁但是却不如一些夫妻店做的好,仔细分析会发现夫妻店老板和顾客的关系像是朋友,而连锁店却单纯只是商家与顾客的关系,于是很多连锁的超市都会有员工培训、各种考核指标以提高连锁店的服务质量。

  “无人零售”:对于“人”最大的演变就是从有人到了无人,果小美、猩便利无人货架,京东无人小店、欧尚一分钟等都是无人零售的例子,省去了人工成本同时拜托了人工的限制,可以做到24小时营业,但与此同时也存在无人服务的弊端和对人性的考验。

  货品:新零售则是在零售的基础上更针对性的货品选品和优化,比如果小美(办公区的无人货架),几乎卖的都是零食和饮料,同时也会根据平时的销售数据不断的进行货品调优和改进。红旗除了卖东西还可以各种生活缴费,这些生活缴费其实就是货的演变,让零售不再是单一的实体商品销售,更有了服务和虚拟商品。

  供应链:零售都将面临进货问题,于是有了各种供应链,传统的进货通过零散的各种经销商或者代理商进货,而现在各大供应链开始整合各个厂商资源供商家选择,并统一配送;也有了网易严选这类直接连接ODM制造商和用户的平台。

  场的变化是最明显的,从商铺小店走进了办公室,走进了社区,入住到商场,场也是零售最大的局限,局限在场所在的圈子里,当然相比电商而言,场也是核心竞争所在,小米、京东开设线下体验店,就是利用场更走进用户,同时带来更好的服务和购物体验,为自己争得更多得市场竞争力。

  通过确定整个产品的重要角色和业务板块,然后分析业务的信息流、货物流和资金流的分析形成如上图所示零售系统主业务流程。其中资金流可能有直清流程也可能有二清流程,所以要根据公司条件、规划、战略等问题来考虑,这里是按照行业通常的做法分析的。对于零售部分而言最单一的就是货物流,但是货物流可能存在到店购买、送货上门、线上购买到店核销三种情况。其中特别要注意的是信息流,信息流将会直接影响系统功能设计。

  通过抽象出新零售的核心业务,然后按照同一颗粒度拆解出上图得业务框架,主要可以分成如下几块:收银、O2O、订单、库存、价格、促销、商品、结算、支付、供应、店铺几块,如上图业务框架所示,是零售常有的一些有业务模块,和业务之间的简单关系。例如支付,过去零售只能付现金,然后有了刷卡,现在可以用支付宝、微信、银联钱包等等,还有聚合支付(主扫、被扫)等,业务也在进化、改进使得零售变得更便捷。

  通过业务分析,通过考虑如下几点:1、满足业务需要;2、符合公司战略;3,符合公司整体产品线、模块化设计理念(为了后期更好的扩展性和各独立业务的稳定性),设计了如上的系统功能框架。如零售运营中心的独立,是处于公司战略的考虑,公司需要统一做营销统一管理店铺的一些东西。主数据、数据中心:这两块的功能框架一方面是要考虑扩展性、整个产品线的架构同时也要考虑符合公司系统规划的战略。

  各行产品都在说消费场景、用户场景,其实就是换位思考,利用同理心去思考各个现实环境和线年以前我们去小店买东西,买完以后用现金付款,但是现在买完东西都是用扫一扫(支付宝、微信等)付款,这是支付场景的进步,让支付变得更方便快捷。在支付的时候,为了支付信息和订单关联于是有了商家扫顾客;我用支付宝支付发现余额不足,于是我改用了微信支付,为了方便用户方便商家于是第三方做了聚合支付,这些都是支付场景的演变。对于场景的变化我们产品的设计就需要跟着改变,同时适应更多的已知场景和未知场景。

  例如:支付切换不需要功能切换、支付失败对于提示支付失败原因并引导下一步操作“余额不足支付失败,请重新支付!”。比如盘点的时候,商家货物太多不可能单一的盘点方式,于是可以设计在线盘点(部分盘点)和闭店盘点(全盘盘点),这两种盘点就是为了适应多种盘点的场景。比如退货,虽说零售有离柜不认的说法,但是也需要满足退货的场景,于是退货就会有整单一起退货、部分退货等场景。所以,在零售产品设计的同时一定要考虑多种实际的场景,线下零售的场景会比线上更多样化、复杂化,因为有人的操作所以同时也要考虑人为操作带来的问题和如何避免人为操作失误等问题。

  综合上述分析,通过流程、业务的分析得到功能框架,通过针对功能框架中的每一个功能设计产品,设计产品时充分考虑每个功能的使用场景以及异常处理,最后便能产出一款优秀的产品。

  以上仅个人对零售系统的浅层次分析也是对之前工作的一个简单总结。纯原创内容,有感兴趣的朋友和我私信沟通交流。后面会总结一些更深入一些的点。

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